Umowa SLA / Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) – (ITIL Ustawicznie Doskonalenie Usług) (ITIL Projektowanie Usług) Umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych a odbiorcą. Umowa SLA opisuje usługę informatyczną, dokumentuje docelowy poziom świadczenia usługi, określa obowiązki dostawcy usług informatycznych i odbiorcy. Pojedyncza umowa SLA może dotyczyć wielu usług informatycznych lub wielu klientów.

Zobacz także: umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia (OLA).